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Qualitividade no Serviço Hospitalar

Uma metodologia para avaliação

Vera Lucia de Sá Machado

  • Agradecimentos
  • Abreviaturas e siglas
  • Prefácio
  • Apresentação
  • Introdução
    • O Problema
    • Relevância
    • Abrangência do estudo
    • Objetivos
  • Gestão da qualidade e suas múltiplas vertentes
      • Evolução do Processo e as Eras da Qualidade
      • Qualidade em Serviços
      • Sistema de Garantia da Qualidade e a Série ISO 9.000
      • Responsabilidade da Administração
      • Estrutura de Sistema da Qualidade
      • Pessoal
      • Recursos Materiais
      • Interface com o Cliente
  • A Implantação de Sistemas de Qualidade no Brasil
      • Considerações Sobre os Aspectos Culturais
      • Ocorrências na Implantação de Sistemas da Qualidade no Brasil
  • Avaliação
      • Marco Conceitual
      • Avaliação Organizacional
  • O Sistema SGQTS como Paradigma para o Estudo
  • A Escolha do Método
      • A Hipótese
      • Teste e Análise da Hipótese
      • Comprometimento da Alta Direção
      • Empresa Focalizada no Cliente e em sua Satisfação
      • Organização Integrada e Adequada a Responder Eficazmente às mudanças do Ambiente
      • Processo de Comunicação Eficaz
      • Possuir Sistema Adequado de Informações
      • Tratar Cada Colaborador como Pessoa Individual
      • Promover e Praticar a Melhoria Contínua
      • Avaliação da hipótese
      • Conclusão
  • Metodologia de Avaliação e Procedimentos Utilizados
      • Sujeitos
      • Instrumentos
      • Questionários
      • Entrevistas
      • Análise documental
      • Visita às unidades do Hospital
      • Análise e avaliação
      • Procedimentos
      • Subsistemas Administrativo/ Organizacional
      • Subsistema Humano-Social
      • Subsistemas Informativo/ Comunicacional
      • Subsistema Técnico/Econômico
  • Resultados
      • Valores obtidos na avaliação
      • Análise e Discussão dos Resultados
      • Discussão das Características-chave do Hospital com Relação às do Modelo SGQTS
      • Subsistemas Administrativo/Organizacional
      • Organização
      • Subsistema Humano / Social
      • Subsistema Informativo/ Comunicacional
      • Recursos de “Hardware”
      • Comunicação
      • Subsistema Técnico / Econômico
  • Análise de Aculturação da Nova Tecnologia
      • Procedimento
  • Síntese dos Resultados
      • Resultados do estado Atual do Hospital por Subsistema
      • Subsistema Administrativo
      • Subsistema Organizacional
      • Subsistema Humano/Social
      • Subsistema Informativo
      • Subsistema Comunicacional
      • Subsistema Técnico/Econômico
      • Resultados do agrupamento dos Problemas em Classes, por Subsistema
      • Resultados da Análise e Avaliação de Cada Clase e Respectivo Processo de Transformação de Estado por Subsistema
      • Subsistema Administrativo
      • Subsistema Organizacional
      • Subsistema Humano/Social
      • Subsistema Informativo
      • Subsistema Comunicacional
      • Subsistema Técnico/Econômico
  • O Sucesso ou Insucesso dos Processos de Transformação de Estado no Hospital
  • Proposta de Temas para Programa de Ação
      • Temas para o Programa de Ação
      • Administração
      • Organização
      • Educação Comportamental e Motivação
      • Informação e Comunicação
      • Técnicas, Equipamentos e Material
  • Conclusão
    • Conclusão com Relação à Hipótese
    • Conclusão com Relação ao Objetivo
    • Descrição e Análise do Sistema de Gestão da “Qualitividade” Total em Serviços
    • Desenvolvimento e Análise Crítica de Metodologia de Avaliação a ser Aplicada a Organizações Prestadoras de Serviços para Efeito de Implantação do SGQTS
  • Bibliografia

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